L’importanza dell’essere Umano nel mondo dei servizi

Partiamo da un dato di fatto: nel mondo dei servizi la variabile principale è l’apporto umano, esso rappresenta una fondamentale leva strategica. Possiamo affermare che il “personale di contatto” o di “front-line” (cioè quello che si relaziona con la clientela: ad esempio addette/i alla reception di un albergo, segretarie, personale di vendita al bancone, camerieri, ecc.) traduca in pratica tutti gli elementi del marketing-mix che compongono il servizio stesso. Il personale è, a tutti gli effetti, un elemento insostituibile per la realizzazione e la vendita del servizio finale. Questi rimane, in definitiva, l’elemento chiave della traduzione in pratica della strategia di una qualsiasi azienda di servizi (sia essa un’agenzia pubblicitaria, una casa di spedizioni, un hotel, un ristorante, un’agenzia di viaggi, un’agenzia assicuratrice, ecc.); poiché è l’effettivo elemento che differenzia la vendita, l’erogazione e la somministrazione di un servizio. Dunque, è lecito sostenere che tutto il personale di contatto deve saper gestire la comunicazione interpersonale nel migliore dei modi.

Ma avviene effettivamente questo nel mondo dei servizi? Se aprissi un forum di discussione su Migliorarsi e V’invitassi a mandarmi le Vostre impressioni circa l’ultimo servizio che avete ricevuto, sono convinto che le esperienze negative supererebbero notevolmente quelle positive. A chi non è mai successo, infatti, di trovare personale sgarbato al ristorante? Oppure di non veder soddisfatte le lamentele al ritorno di una vacanza non propriamente riuscita e pagata profumatamente all’agenzia? E ancora, di non veder sorridere mai una segretaria che ci riceve dietro il bancone di vendita di un’agenzia assicuratrice? Fortunatamente non tutte le aziende di servizi hanno personale che opera in questo modo, ma il Gap tra la mentalità italiana (volta a vendere) e quella giapponese (volta ad applicare il marketing relazionale), per esempio, è ancora enorme.

Perché – se è vero che il personale è un elemento insostituibile in azienda – la maggior parte degli imprenditori continua a spendere ed investire unicamente nell’arredamento, in pubblicità, in promozione, nell’estetica dei locali, ecc. e non sceglie accuratamente ed investe nel personale? Perché la spesa per la formazione, la motivazione e l’incentivazione del personale è ancora considerata – da buona parte delle aziende italiane – superflua?

La risposta è facile: manca la cultura del “fattore umano”. Gli imprenditori dovrebbero avere più fiducia nei propri collaboratori ed investire su di loro; i collaboratori dovrebbero essere più disponibili nei confronti dell’azienda ed assumersi maggiori responsabilità. Il percorso da seguire per giungere a questo fine non è certo facile, soprattutto perché richiede un cambiamento culturale non indifferente (specialmente in Italia). Iter non semplice ma, non per questo, irraggiungibile!

Come si vede, il problema del cosiddetto “fattore umano” riguarda la direzione ed il coinvolgimento degli esseri “umani”. Il “capo” può e deve approfittare di tutte le moderne tecniche per mettere la persona giusta al posto giusto, controllandone il rendimento e potenziandola non soltanto con una paga adeguata ma con un costante e progressivo miglioramento del suo morale e del clima interno dell’intera comunità di lavoro. È inesatto dire, come taluni credono, che basta migliorare il salario per ottenere maggior rendimento e soddisfazione sul lavoro. È risaputo che il denaro non basta a soddisfare le aspettative umane del lavoratore: l’uomo ha bisogno non soltanto di sicurezza morale e fisica, ma anche di sentirsi utile, di sentirsi riconosciuto, rispettato. Lasciatemelo dire: conosco molti imprenditori che non hanno mai lodato un dipendente in pubblico e, al contrario, spesso trattano male il personale davanti al cliente. Non è così che si ottiene fedeltà da parte del cliente e motivazione al lavoro dal dipendente.

L’uomo non è una macchina, è una persona e, come tale, vuol partecipare alla vita aziendale e comunitaria. Bisogna perciò motivarlo, incentivarlo e renderlo partecipe delle scelte aziendali. Non sostengo che debba partecipare alle scelte strategiche, quelle sono di competenza del management o dell’imprenditore, però è giusto coinvolgerlo il più possibile. Purtroppo, la mentalità Italiana è ancora anni luce dietro quell’americana e giapponese. Eppure, pensate a qualsiasi struttura volta ai servizi:
quanto è importante avere del personale motivato e predisposto all’accoglienza verso il Cliente? Quanto è importante avere delle persone che sorridono al Cliente e lo mettono a proprio agio? Quanto è importante avere dei dipendenti che sappiano trattare con il Cliente ed assumersi, all’occorrenza, delle responsabilità?

 TANTO (per non dire tutto).

 Dunque, in qualsiasi azienda di servizi, la gestione delle Relazioni Umane è affidata ad esseri umani (uomini e donne). A persone che con le proprie competenze, gestiscono i rapporti all’interno dell’impresa (tra management e dipendenti) oppure con il mercato (tra personale e clienti). Oltre alle proprie competenze professionali (per esempio: chi è in segreteria deve saper usare bene il computer), queste persone devono, a mio modesto avviso, conoscere una componente assolutamente indispensabile, che esula da quelle professionali: devono saper trattare con la gente.

 Se volessi darvi le mie personali percentuali affermerei che le competenze professionali e le doti umane contano al 50%. Il concetto è chiaro: chi possiede una buona preparazione tecnica ed ha in più la capacità di sorridere, di suscitare entusiasmo, di coinvolgere la gente………sarà candidato al successo.

 Vi porto un piccolo esempio: io non sono un gran bevitore di caffè, ma quando sono con un cliente oppure voglio rilassarmi un attimo, mi reco sempre nel solito bar dove Max (il barista), appena mi vede mi lancia un “buongiorno” con un sorriso a 32 denti e prima ancora che abbia aperto bocca mi chiede al volo….. “caffè con un bicchiere d’acqua per il signor Fornei?” Max non è il proprietario del bar e non è neppure un mago del caffè (il suo non mi sembra niente d’eccezionale) eppure, prendere un caffè da Max è sempre un piacere. Perché Max Ti fa sentire a proprio agio: lui non Ti vende il caffè (che potreste prendere da un’altra parte), lui Ti vende il suo modo di porlo (che non trovate da nessun’altra parte). Sono convinto che i proprietari del bar hanno capito quali potenzialità abbia Max e se lo tengano ben stretto. Questo è un esempio di cultura del “fattore umano”.

Se siete imprenditori e avete un’azienda di servizi….datemi retta: coinvolgete di più i Vostri collaboratori, motivateli ed incentivateli. Fateli sentire importanti: renderanno molto di più e rimarranno fedeli al loro posto di lavoro. Se invece siete segretarie, baristi, commesse, camerieri o altro……stimolate il Vostro datore di lavoro e fategli capire che meritate fiducia. Non abbiate paura di assumervi nuove responsabilità e non fate come molte persone che conosco io: alle 17,00 in punto “fuggono” dall’ufficio senza curarsi se il lavoro è finito.
 Date tutto Voi stessi sul lavoro, fatelo con passione….prima o poi, qualcuno si “accorgerà” di Voi.

Alla prossima e scrivetemi a: giancarlo@giancarlofornei.com

Giancarlo Fornei
Febbraio 2003

Consulente & Formatore